Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Должностная инструкция руководителя претензионного отдела

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

Проведение консультаций сотрудников [указать наименование организации], направленных на повышение уровня сервиса. 2.1.18.

Работа с претензиями клиентов: 2 главных правила

ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ 3.1.

— должностная инструкция руководителя претензионного отдела

Менеджер по рекламациям

Руководит проведением мероприятий по повышению качества продукции (работ, услуг), подготовкой ее к государственной аттестации и сертификации, разработкой и внедрением систем управления качеством, стандартов и нормативов, показателей, регламентирующих качество продукции (работ, услуг), наиболее совершенных методов контроля, предусматривающих автоматизацию и механизацию контрольных операций, систем бездефектной сдачи продукции, не разрушающего контроля и др., созданию для этих целей специальных средств.4.6.

Должностная инструкция руководителя претензионно-исковой группы

Руководит проведением исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию и услуги Работодателя, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, а также потребительских качеств конкурирующих продуктов и услуг. 2.3. Обеспечивает участие отдела в составлении перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, определении новых рынков сбыта и новых потребителей продукции.

2.4. Координирует деятельность всех функциональных подразделений по сбору и анализу коммерческо-экономической информации, созданию банка данных по маркетингу услуг и продукции Работодателя (заявки на поставку, договоры на производство, наличие запасов, емкость рынка и т.п.).

Должностная инструкция начальника отдела рекламаций

2.5 Вести еженедельную отчетность

— реестр продукции поврежденной при транспортировке, с указанием стоимости и данными водителя, выполнявшего рейс, выставление претензий ТК,

— реестр продукции, несвоевременно доставленной по вине ТК, выставление претензий ТК,

— реестр продукции, забракованной по вине офиса, с указанием фамилий и сумм виновных.

2.6 Вести ежемесячную отчетность — заявленный брак, фактический возврат, кол-во повторных переделок, задержки при переделке и отгрузке бракованной продукции.

2.7 Контролировать степень удовлетворенности клиента обслуживанием компании.

2.8 Проводить служебные расследования — мероприятия, позволяющие выяснить причину, повлекшую за собой рекламационный случай. Для расследования привлекается: Отдел логистики, ОПП, гл.Технолог, Отдел операторов, СКК, Бухгалтерия, Служба Сервиса М.Р.

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе

502 Показатели оценки деятельности

Деятельность Руководителя группы оценивается на основе следующих показателей:

502.1 Соблюдение установленного порядка и сроков подготовки исковых и иных материалов, направляемых в судебные органы;

502.2 Количество рассмотренных судами дел, закончившихся в пользу Общества;

502.3 Суммы денежных средств, взысканных с контрагентов в пользу Общества по материалам, находящимся на исполнении в претензионно-исковой группе ЮО;

502.4 Размера имущественных требований, предъявленных контрагентами к Обществу, в удовлетворении которых контрагентам было отказано.

503 Общекорпоративные нормы

Деятельность руководителя претензионно-исковой группы регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

503.1Правила внутреннего трудового распорядка;

4.2 Стандарт предприятия «Деловой этикет.

Обязанности сотрудника отдела рекламаций при обращении клиента

Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов. 6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).
7.

На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок. 8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).
9.

Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды. 10.

Инженер по рекламации должностная инструкция

На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности: 2.1.1.

Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2.

Анализ причин возникновения рекламаций. 2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации. 2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации.

2.1.6.
Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком. 2.1.7.

Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе

Источник: https://vizitka-nf.ru/dolzhnostnaya-instruktsiya-rukovoditelya-pretenzionnogo-otdela/

Требования к менеджеру по претензионной работе

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами. Наш совет Требования в претензии должны излагаться конкретно и четко.

Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии должна быть указана требуемая сумма и приведен ее расчет. Это необходимо для того, чтобы ответчик мог проверить обоснованность претензии.

Претензия может содержать альтернативные требования: например в случае недостачи товара получатель может потребовать возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара либо дослать недостающее количество товара.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Пример 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Пример 3). Каким способом лучше отправить претензию? Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию. [1]Пункт 3.

2 ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
[2]Большой юридический словарь. – М.: Инфра-М. А. Я. Сухарев, В. Е. Крутских, А.Я.

Сухарева.

— должностная инструкция менеджера претензионного отдела

Внимание

Наш словарик Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение[1].

Претензионный порядок урегулирования споров – форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд.

В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник – дать на нее ответ в установленные срок.

При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск[2].

Работа менеджер по претензиям в москве: 359 вакансий

Новогиреево (шаговая доступность), оформление по Тк Рф, бесплатные обеды. читать далее… Опыт работы:от 1 года hh.

ru вчера Москва, компания Европлан …
финансовой сфере (банки/лизинг/страхование) от 1года; Опыт работы в контроле качества, Отделе по работе с претензиями приветствуется, но не является обязательным.

Условия: Официальное оформление … читать далее… Опыт работы:от 1 до 3 лет hh.ru вчера Москва, компания Маркет 40 000 руб.
… и обработка претензий от клиентов (

Общение с клиентами по телефону, решение вопросов по оформлению замен брака). Взаимодействие с отделом продаж … . Требования: Образование не ниже среднего.

Важно

Опыт работы в базе 1С. Уверенный пользователь ПК. Знание … читать далее… Опыт работы:от 1 до 3 лет rabota.ru вчера Москва, компания У Палыча.

ТМ 36 000 руб.

Резюме менеджера по работе с претензиями в москве

Обязанности: — обработка информации по отзывам покупателей на качество продукции и обслуживание, другие процессы, … . Условия: — график 5/2 с 9-00 до 17-30, место работы м.
Новогиреево (шаговая доступность), оформление по Тк Рф, бесплатные обеды.

читать далее… Опыт работы:от 1 года hh.ru позавчера Москва, компания У Палыча 36 000 руб.
Обязанности: — обработка информации по отзывам покупателей на качество продукции и обслуживание, другие процессы, … . Условия: — график 5/2 с 9-00 до 17-30, место работы м.


Новогиреево (шаговая доступность), оформление по ТК РФ, бесплатные обеды. читать далее… Опыт работы:от 1 до 3 лет hh.ru на этой неделе Москва, компания CarPrice … ее развитие; Взаимодействие с сложными клиентами; Работа над возвратом ушедших клиентов; Обработка претензий.

Требования: Ведение …

Работа менеджером по рекламациям

Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода. 2.2.

Менеджер по рекламациям должен знать: — федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления; — основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж; — основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров; — типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; — порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов; — положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации; — психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров; — структуру организации; — правила работы с компьютером и офисной техникой.

3.

Претензионная работа в организации

Взаимодействие с отделом продаж. Учёт… Полное описание С-МАРКЕТ, Москва, Свиблово — hh: 18 часов назад Менеджер по работе с претензиями от 40 000 руб. до 50 000 руб., Полная, от 1 до 3 лет Компания ООО «Финансовый БрокерЪ» успешно работает с 2007г.. Мы — одна из самых опытных компаний на российском финансовом рынке.

В нашу команду профессионалов требуется… Полное описание Бизнес Профи Персонал, Москва — hh: 18 часов назад Менеджер по работе с клиентами (претензии, жалобы) от 40 000 руб. до 54 000 руб.

, Полная, от 1 до 3 лет Обязанности: Рассмотрение клиентских и внутренних обращений на качество услуг, работ, от юридических и физических лиц и предоставление им обратной связи.

Работа специалистом по работе с претензиями в москве

В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений. Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации.

Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным.

Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10–15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации.

Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.п., разумно возложить на менеджеров, ответственных за данные сектора работы.

Взаимодействие со… Полное описание Командир Такси, Москва, Киевская — hh: 18 часов назад Ведущий специалист (Отдел рекламационно-претензионной работы) от 70 000 руб.

, Полная, от 3 до 6 лет Обязанности: Подготовка технического обоснования отклонения претензий заказчиков и выставления претензий субподрядчиками ЗАО «ГСС» Подготовка материалов для… Полное описание Гражданские самолеты Сухого, Москва, Беговая — hh: 18 часов назад Специалист по работе с претензиями 51 000 руб., Коммерческая Должностные обязанности: Компания «ФК ПУЛЬС» приглашает на работу в команду профессионалов, Специалиста по работе с претензиями.

Ведение реестра отложенных или приостановленных актов и рекламаций. 2.6 Проведение служебных расследований. 2.7 Прием и обработка актов СКК Региональных производств (Вина ТК и Службы Сервиса) 2.8 Составление претензий в ТК и Службу Сервиса. 2.

9 Составление реестра на списание бракованной продукции. 2.10 Рассылка счетов по электронной почте. 2.11 Выполнение служебных поручений своего непосредственного руководителя. 2.12 Сбор информации с клиентов для определения коэффициента удовлетворенности. 2.

13 Контроль списания бракованной продукции. 3.Права Менеджер Претензионного отдела имеет право: 3.1 Знакомится с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности. 3.

2 Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Должностная инструкция менеджера претензионного отдела. Настоящая должностнаяинструкцияразработанаиутвержденана основании трудового договора с (наименование должности лица, на которого составлена настоящая должностная инструкция) и в соответствии с положениями Трудового кодексаРоссийскойФедерациии иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1.1 Требования к специалисту: образование высшее знание компьютера – офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook), 1С Склад опыт работы с клиентами не менее 1 года 1.2 Требования к рабочему месту: Персональное рабочее место для данной вакансии должно быть оборудовано: Стол, стул (офисное кресло), тумба для хранения документов.

Источник: http://tk-advokat.ru/2018/04/20/trebovaniya-k-menedzheru-po-pretenzionnoj-rabote/

Менеджер претензионного отдела обязанности

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Должностная инструкция специалиста по претензионной работе — локальный нормативный акт, определяющий круг обязанностей этого сотрудника. Крайне важно отразить их полностью, т. к. это позволит в дальнейшем избежать конфликтов между ним и руководством. В предлагаемом нами материале рассмотрены содержание и особенности такой инструкции.

Чаще всего на эту вакансию принимаются лица с юридическим образованием. При этом для них составляется отдельная должностная инструкция. Функционал может быть как в полном объеме возложен на одного специалиста, так и (если в организации сформирован отдел по претензионной работе) разделен между несколькими сотрудниками, что также должно отражаться в их должностных инструкциях.

Менеджер по рекламациям

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

2.1.

На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

Руководитель претензионного отдела

Что делать, если работодатель » Компания IXORA » из города (региона) Москва не отвечает на Ваш запрос по вакансии?
Разместите Ваше резюме на нашем портале трудоустройства и Вас обязательно найдут другие работодатели!

  • своевременное выставление претензий контрагентам;
  • контроль процесса возврата товара поставщикам;
  • контроль ведения документооборота в отделе;
  • участие в актах сверки с контрагентами;
  • оперативное разрешение спорных вопросов в обслуживании клиентов и работе с поставщиками

Требования к работнику на должности «Руководитель претензионного отдела«, предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

  • опыт управления людьми и процессами;
  • умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
  • понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
  • опыт разрешения конфликтных ситуаций;
  • опыт работы с большим объемом информации;
  • практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

  • официальное трудоустройство;
  • корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст. м.Медведково;
  • работа в команде единомышленников;

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Интересное:  Договор дарения документы

3.1. Осуществлять управление предпринимательской или коммерческой деятельностью предприятия, направленной на удовлетворение нужд потребителей и получение прибыли за счет стабильного функционирования, поддержания деловой репутации и в соответствии с предоставленными полномочиями и выделенными ресурсами.

1.3. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода. 2.2.

Менеджер по рекламациям должен знать: — федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления; — основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж; — основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров; — типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения; — порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов; — положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации; — психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров; — структуру организации; — правила работы с компьютером и офисной техникой. 3.

Утверждаю Директор ООО (Приказ № от « » 2010 г ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов. 1.2.

Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора. 1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору. 1.4.

В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется: — законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы; — уставом и внутренними документами организации; — правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации; — приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора; — настоящей должностной инструкцией. 2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ 2.1.

Менеджер отдела рекламаций обязанности

  • участие в подготовке локальных нормативных актов;
  • консультирование работников организации по вопросам, связанным с трудовой деятельностью;
  • подготовка материалов для получения лицензионно-разрешительной документации;
  • изучение и анализ изменений в законодательстве РФ и правоприменительной практики.

Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.
2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2.2.2.

Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов; 2.2.5.

Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.
52.

Специалист по работе с рекламациями в банке

Специалист по работе с рекламациями в банке занимается рассмотрением поступающих претензий от клиентов.

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии.

Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка.

Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

  • Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами. Специалист по претензиям принимает входящие претензионные заявления, обрабатывает их, регистрирует, доносит до соответствующего отдела. Он уведомляет заявителей, что их заявления были приняты к рассмотрению, уточняет сроки получения ответа.
  • Ведение переписки и общения с заявителями претензий. Специалист поддерживает постоянную обратную связь с человеком, подавшим рекламацию. Это необходимо, что успокоить его, дать почувствовать, что его обращение очень важно для банка, что он не будет брошен со своей проблемой и ее обязательно разрешат.
  • Взаимодействие с сотрудниками других отделов и подразделений банка, которые имеют отношение к претензионной заявке. Рекламации могут касаться разных отделов банка, где обслуживался заявитель. Менеджер связывается с руководством отделов или с сотрудниками, которые могут разъяснить сложившуюся претензионную ситуацию. Объяснения принимаются в письменном, устном или электронном виде, затем ищутся пути выхода из проблемы.
  • Сбор документов и информации, необходимой для объективного рассмотрения рекламации и подготовки обоснованного ответа. Специалист по работе с рекламациями собирает все нужные сведения и документы, которые касаются сути претензии. На основании полученных данных составляется обоснованный ответ, который получает заявитель. Ответ должен быть основан на действующих правилах и устава банка. Специалист обосновывает принятое решение, ссылаясь на них. При ответе, нужно максимально удовлетворить требования клиента, чтобы сгладить негативное отношение к банку, и дать ему понять, что его претензия действительно является важной.

Интересное:  Замена паспорта срок в 45 лет

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Должностная инструкция ведущего специалиста по работе с претензиями

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см.выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

Автор статьи – Елена Бондаренко

Источник: https://www.profguide.io/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html

/ Таможенное право / Обязанности специалиста по рекламациям на заводе

В таком случае обязанности по претензионной работе дополнительно вносятся в их должностные инструкции.

Представляется, что этот вариант дает экономию за счет снижения качества, поскольку работники, не имеющие специального образования, не обладают достаточными познаниями и квалификацией для продуктивного ведения такой работы.

Должностная инструкция для специалиста по претензионной работе — это локальный нормативный акт, содержащий информацию о поставленных задачах, трудовых функциях, ответственности и обязанностях работника, в рассматриваемом случае.

При этом ни ТК РФ, ни какой-либо другой нормативный акт не содержит ни определения данного документа, ни жесткой его формы, поэтому руководство каждой организации, в соответствии со ст. 8 ТК, вправе разработать инструкцию самостоятельно. Правила ознакомления, соответственно, остаются такими же, как и для любого другого сотрудника. Согласно ст.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др. Этапы работы с рекламациями на производстве Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Охрана труда

Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров рассматриваются в следующем порядке: 1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска); 2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности); 3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству; 4) согласно ст.ст.

Менеджер по рекламациям это

Производство не имеет… Полное описание JCat.

ru, Москва, Планерная — hh: 14 часов назад Инженер (менеджер) по рекламации Полная, от 1 до 3 лет Обязанности: работа с претензиями в гарантийный период (трамвайных вагонов) составление и сопровождение рекламационных актов (трамвайных вагонов) отчеты Требования: … Полное описание ЭЛЕКТРОТРАНССЕРВИС, Москва — hh: 2 недели назад Менеджер по работе с рекламациями (претензиями) Полная, от 1 до 3 лет Крупная многопрофильная российская компания, специализирующаяся на комплексном оснащении объектов торговли, предприятий общественного питания и пищевых производств, работающая… Полное описание Торговый, Москва, Водный стадион — hh: 1 неделя назад Оператор по работе с обращениями / Менеджер по работе с рекламациями до 53 000 руб., Полная, от 1 до 3 лет, Коммерческая Обязанности: Связь с покупателями по поступающим обращениям.

Работа менеджером по рекламациям в москве

Внимание

Требования: Знание строение… Должностные обязанности: — прием и регистрация рекламаций от клиентов и сборщиков; — оформление заданий по рекламациям для службы доставки и сборки либо для техотдела; -… Должностные обязанности: Сопровождение сложных рекламационных претензий от клиентов.

Менеджер по рекламе: обязанности, личные и профессиональные качества Чтобы инвестиция принесла дивиденды, разработкой рекламной кампании должен заниматься специалист, который хорошо разбирается в вопросах. И такая профессия существует. по рекламе.

Давайте рассмотрим, в чем заключаются обязанности по рекламе (в дальнейшем мы будем называть так специалиста, который отвечает за рекламную деятельность компании).

Название должности зависит, прежде всего, от типа организации и масштаба рекламной деятельности.

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Работа: Менеджер по рекламациям — вакансии в Москве … Обязанности: Ответы на запросы клиентов по e-mail и на сайте; Прием, выдача и учет сервисных работ; Требования: Опыт работы в магазинах по продаже бытовой, мобильной,… Должностные обязанности: — прием и регистрация рекламаций от клиентов и сборщиков; — оформление заданий по рекламациям для службы доставки и сборки либо для техотдела; -… Должностные обязанности: Сопровождение сложных рекламационных претензий от клиентов. Менеджер по рекламациям это

  • К компании (группе сотрудников).
  • К продукту, к его качеству.
  • Претензия к продавцу; к тому, как он объясняет информацию о товаре или услуге.

Правила обработки рекламаций Есть определенный алгоритм, как нужно относиться к претензии, которую получает либо соответствующий, либо отдел, который работает с рекламациями.

ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений: — отказ от удовлетворения претензии (иска); — соразмерное уменьшение покупной цены; — доукомплектование товара в разумный срок; — в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

Москве

  • Менеджер по рекламе: обязанности, личные и профессиональные качества
  • Работа: Менеджер по рекламациям — вакансии в Москве
  • Менеджер по рекламациям это
  • Основные обязанности менеджера по рекламе
  • Должностные обязанности менеджера по рекламе
  • Должностные обязанности менеджера по рекламе
  • Структура должностной инструкции специалиста по рекламе
  • Профессиональные навыки специалиста по рекламе
  • Какие обязанности содержит должностная инструкция менеджера по рекламе?
  • Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями
  • Должностная инструкция менеджера по рекламе

Вакансии менеджера по рекламациям в Москве Обязанности: Работа с потребителем, поставщиками; Работа с документами; Работа с остатками; Рассмотрение рекламаций; Ремонтные работы.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена! (К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии, и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта.

Источник: http://strahovanie58.ru/obyazannosti-spetsialista-po-reklamatsiyam-na-zavode/

Гражданский адвокат
Добавить комментарий