Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Инструкция по работе с рекламациями

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Неисправности глубинных (погружных) насосов ЭЦВ возникают чаще всего из за несоблюдения правил подготовки и эксплуатации (как агрегата, так и водяной скважины).

Если произошел выход из строя насоса ЭЦВ, необходимо выполнить следующие правила: В рекламационном акте должно быть указано: — время и место его составления; — фамилии и занимаемые должности лиц, составивших Акт; — марку, заводской номер и дату получения насоса; — полное наименование организации-продавца; — на какую высоту (длину) после задвижки подается вода; — подробное описание возникших неисправностей и дефектов с указанием причин и обстоятельств, при которых они обнаружены; — название станции управления и год её выпуска (если станция управления установлена). — страницы паспорта со свидетельством о приемке; — заполнение и утвержденное «Приложение Г» паспорта; — акт проверки (паспорт) скважины в год эксплуатации агрегата, содержащие сведения о технических характеристиках скважины, физическом и химическом составе воды. Без приложения этих документов рекламационные акты изготовителем не рассматриваются.

Нельзя оправдываться. Клиенту, по-большому счету, это не интересно.

Правило №2. Не давать лишнюю информацию.

Не стоит говорить, почему это произошло. У клиента существует две потребности, когда он чем-то не доволен, когда он выражает свои претензии.

Какой же речевой стандарт при использовании рекламации?

Пример: клиент говорит о том, что все проведенные вами мероприятия не принесли результата. Необходимо использовать алгоритм по восстановлению контакта, состоящий из трех шагов: Функции техники пересказа: Улучшение контакта с клиентом.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы: Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов: 1.

Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2. Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение. Данный акт включает в себя такие пункты: 3.

Нахождение методов для исправления недочетов. 4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Менеджер по рекламациям

ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ 3.1.

Учет и статистическая работа: — анализ статистических данных по претензиям (искам); — составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе; — предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

3.3.

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности: 2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала; 2.2.2.

Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем; 2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения; 2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов; 2.2.5.

Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др; 2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса. 52.

Показатели оценки деятельности Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей: 3.1.

Ведение рекламационной работы

Гарантийный срок (в годах, месяцах) и (или) гарантийная наработка (в часах работы, кило­ метрах пробега) исчисляются с даты приемки техни­ ки связи и АСУ представителем заказчика, окончания ле завершения монтажных и наладочных работ, ес­ ли иное не предусмотрено в технических условиях, стандартах или условиях договора.

12.1.3. Гарантийные обязательства на комплекту­ющие изделия считаются равными гарантийным обя­зательствам па комплексное изделие.

Претензию можно писать на стандартном листе А4, или же на фирменном бланке компании, как в рукописном, так и в печатном варианте.

Главное условие: претензия должна быть заверена личной подписью заявителя. Печать на документе ставить не обязательно, поскольку ни индивидуальные предприниматели, ни юридические лица (с 2019 года) не обязаны использовать ее в своей деятельности. Рекламация составляется в двух экземплярах, один из которых отправляется поставщику товара или исполнителю услуги, а второй остается у ее автора.

Второй экземпляр предварительно желательно завизировать у ответственной стороны.

Передать рекламацию получателю можно несколькими способами. Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

Менеджер по работе с претензиями функциональные обязанности

1.5.

Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.

1.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам. 1.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава. 1.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.

1.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов. 1.10. Назначение на должность Менеджера по работе с клиентами и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Предприятия по представлению Директора Филиала, с согласия Коммерческого директора. 4. Менеджер по работе с клиентами должен знать: 4.1.

Основные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации сбыта. 4.2. Методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж. Стол, стул (офисное кресло), тумба для хранения документов.

Менеджер отдела рекламаций обязанности

2.2 Запуск рекламаций в переделку и отслеживание отгрузки переделанных стеклопакетов.

2.3 Составление и рассылка ежедневного реестра по переделанной продукции 2.4 Прием и обработка актов СКК Центрального региона. 2.5 Ведение реестра отложенных или приостановленных актов и рекламаций.

2.6 Проведение служебных расследований. 2.7 Прием и обработка актов СКК Региональных производств (Вина ТК и Службы Сервиса) специалиста по актово-претензионной работе (.

doc, 90КБ) Специалист по актово-претензионной работе: Специалист по актово-претензионной работе имеет право: Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность: При полной или частичной перепечатке материалов обязательна гиперссылка на страницу размещения материала.

Многие творческие люди, с которыми работают менеджеры по рекламе, не всегда достаточно организованные, что будет способствовать нерациональной трате времени.

К их числу относятся: Требования Чтобы получить должность менеджера по рекламе, претендент обязан соответствовать следующим требованиям: Работодатель отдаст предпочтение специалисту, знающему иностранные языки и имеющему опыт ведения переговоров.

Источник: https://credit-helper.ru/instrukcija-po-rabote-s-reklamacijami-25741/

Регламент по работе с претензиями Поклажедателей на складе ответственного хранения

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

1.1.     Претензии по приемке

Претензии, связанные с ошибками, возникающими при приемке товара на Складе ответ. хранителя (по номенклатуре, срокам годности, количеству)

1.2.     Претензии по отгрузке

Претензии, связанные с ошибками, возникающими при отгрузке товара со Склада ответ. хранителя (по номенклатуре, срокам годности, количеству)

1.3.     Претензии по простою

Претензии, связанные с превышением временных нормативов по обработке ТС, прописанных в договорах с Клиентами.

1.4.     Претензии по браку по вине Склада.

Претензии, связанные с хранением и обработкой товара сотрудниками Склада ответ. Хранителя

1.5.     Претензии по инвентаризации

Финансовые претензии по результатам проведения инвентаризации товара Поклажедателя за определенный период.

1.6.     Прочие претензии

Претензии по нарушению прочих договорных обязательств Хранителем.

2.    Порядок регистрации претензий

Все складские претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются ответственным исполнителем отдела по работе с клиентами в Хост-системе. Претензии Поклажедателя по обработке (приемка, отгрузка) товара должны быть оформлены в виде Акта разногласий (Приложение №1).

Все финансовые претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются Делопроизводителем или другим ответственным лицом, как и др. официальные письма. Отсканированные копии фин.

претензий со всеми приложениями (первичными документами, обосновывающими факты и обстоятельства изложенные в претензии) отправляются в клиентский отдел для рассмотрения.

Ответственным исполнитель отдела по работе с клиентами заносит всю информацию по претензии в Хост-систему.Претензии по простою оформляются в виде Акта по простою ТС (Приложение №2). ИВАНОВ.

Порядок регистрации и обработки претензий в Хост-системе содержится в инструкции по работе с претензиями (Приложение № 3).

После внесения всей информации по претензии представитель отдела по работе с клиентами присваивает претензии статус «Передана на склад»

3.    Обработка складской претензии

Ответственный исполнитель по претензионной работе Склада постоянно контролирует поступление претензий через Хост-систему. За рассмотрение претензий на Производстве отвечает руководитель Склада. Срок рассмотрения претензии на складе – 48 часов   с момента поступления на склад.

Результаты рассмотрения претензии представитель склада заносит в поле «Ответ склада» и присваивает статус «Рассмотрена складом»

В случае принятия претензий по товародвижению (приемка/отгрузка товара) склад производит корректировки соответствующих документов (акты МХ-1 и МХ-3, или МХ-14 ) и передает их поклажедателю для подписания.  

4.    Ответ Клиенту по складской претензии

Ответственный исполнитель отдела по работе с клиентами по получении ответа склада  направляет ответ клиенту и присваивает претензии статус «Направлен ответ клиенту».

5.    Обработка финансовой претензии

При поступлении финансовой претензии ответственный представитель отдела по работе с клиентами осуществляет ее регистрацию и передает ответственному сотруднику на склад.

Ответственный сотрудник на складе осуществляет проверку наличия складских претензий, на основании которых выставлена финансовая претензия, осуществляется привязка  складских претензий к финансовой претензии. В случае отсутствия складских претензий производится регистрация складской претензии и организуется ее рассмотрение.

По итогам рассмотрения претензии руководство склада присваивает претензии  статус «Рассмотрено складом» и вносит в поле «Ответ склада» суть выводов по рассмотрению.Окончательное решение по рассмотрению претензии принимается Руководителем компании, опираясь на выводы склада. Он принимает решение по окончательному статусу претензии ( «Принято» либо «Отказано»).

После принятия претензии представитель отдела по работе с клиентами направляет претензию на исполнение в бухгалтерию и присваивает статус «Передано на исполнение».

В случае Отказа по претензии представитель отдела по работе с клиентами направляет клиенту мотивированный отказ.

6.    Оплата финансовой претензии

Бухгалтерия производит оплату и привязывает платежные документы к претензии (см. инструкцию по работе с претензиями). Претензии присваивается статус «Оплачена».
7.    Претензии по товародвижению рассматриваются только при условии возникновения в открытом периоде – обработка товара происходила после даты проведения совместной полной инвентаризации. 

Здесь представлен пример регламента по работе с претензиями по  договору ответственного хранения.

Наша компания принимает договоры на экспертную оценку. Помогаем в составлении сложных договоров.

Источник: https://skladoiskatel.ru/reglament-po-pretenziyam/

Регламент работы с претензиями покупателей комиссионный магазин

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Уважаемые клиенты, во избежание недоразумений, большая просьба — внимательно принимать отгружаемый вам товар, согласно выписанным документам. На наших складах работают люди, а людям, как известно, свойственно ошибаться. Срок, в течение которого мы несем гарантийные обязательства по качеству, составляет один год со дня покупки.

Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней. 4. Претензии не принимаются: на изделия, поврежденные при транспортировке (в т.ч.

бой стекла)

Правила приема товара на комиссию в комиссионном магазине «Ксилена»

Комитент — человек сдающий вещь для продажи.

Комиссионер — продавец (магазин принимающий товар для продажи). Договор комиссии — договор заключаемый между Комитентом и Комиссионером в котором оговорены цена, сроки продажи сдаваемой на комиссию вещи, а так же другие условия возникающие при выполнении договора.

II. 2. Магазин является частным предприятием, поэтому мы оставляем за собой право отказать в приёме товара на комиссию без объяснения причин.

5.

Комиссионная торговля

Российским законодательством предусмотрено большое количество разновидностей коммерческих отношений.

В числе таковых — комиссионная продажа непродовольственных товаров.

Данный вид активностей регулируется отдельными источниками права. Какова специфика комиссионной торговли в РФ?

Основные понятия, утвержденные рассматриваемым правовым актом — «комиссионер», «комитент» и «покупатель». Законодательство регулирует отношения, в которых участвуют три указанных субъекта.

Глава 2 Работа с претензиями и рекламациями

По каким причинам рекламации могут отсутствовать: • многие покупатели искренне не верят в возможность «добиться правды»; • потеря информации в компании, например в одном из магазинов критерием для премирования продавцов было отсутствие претензий от покупателей.

Естественно, ни одна из рекламаций до управляющего не доходила; • клиента все устраивает, и он доволен товаром-услугой. Спорное утверждение, но на 100 % довольный клиент не позволяет продавать больше или чаще. Всегда нужно искать возможность «допродажи» или информационного повода для обращения к покупателю.

Возможны и другие причины отсутствия обратной связи от покупателя. Оказывается, могут.

Возврат товара в комиссионный магазин

Внимание!

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

    описание имеющихся дефектов; отклонения от первоначального внешнего вида; процент износа; описание утраченных потребительских свойств.

Внимание Если недостатки не были оговорены продавцом, а покупатель их обнаружил после приобретения товара, то он может потребовать: Устранения дефектов за счёт продавца или с привлечением третьих лиц, услуги которых оплачивает продающая сторона.

Снижения отпускной цены на сумму, соразмерную дефекту. Заменить комиссионный товар на аналог или другой модели, с перерасчётом цены.

Как открыть комиссионный магазин с нуля

Комиссионный магазин — это вариант секонд-хенда, принимающий бывшие в употреблении или новые товары (одежду, ценности, технику, антиквариат и т.п.) от владельцев с целью их продажи и получения определённого процента от денег, полученных за проданный товар — комиссии.

Ниже представлена Информация и пошаговая инструкция, как с нуля открыть комиссионный магазин по торговле техникой и электроникой, взрослой и детской одеждой, свадебными платьями, что для этого нужно и пример бизнес-плана.

Работа комиссионного магазина заключается в приеме вещей, их реализации и получении прибыли на разнице в цене.

Комитенты — это люди, передающие свои б/у товары для последующей продажи. Чтобы не возникло разногласий между участниками сделки по продаже, советуем иметь договор на руках и заключать его по мере надобности.

Регламент по работе с претензиями покупателей по мебельной продукции

Срок, в течение которого наша фабрика несет гарантийные обязательства по качеству, составляет два года (24 месяца) со дня покупки.

Просим учесть, что сроки рассмотрения претензии могут составлять до 30 календарных дней. 2. При обнаружении товара ненадлежащего качества вопросы по замене либо возврату решаются через подачу претензии в отдел рекламации.

3. Возврат товара ненадлежащего качества на склад осуществляется после уведомления менеджера по рекламациям об обнаруженных недостатках в товаре (рекламация) и получении подтверждения на возврат. 4. Претензии не принимаются: — на изделия, поврежденные при транспортировке (в т.ч.

бой стекла); — на изделия, повреждённые в результате монтажа или эксплуатации (в т.ч.

бой стекла). 5. Спорные вопросы, касающиеся обнаружения заводского брака, решаются на основании заключения независимой экспертизы.

Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами

Судя по многочисленным вопросам, многие путаются в понятии договор комиссии. Давайте разберемся, что такое договор комиссии и собственно сама деятельность комиссионного магазина.

Сам договор комиссии, который определен Гражданским кодексом РФ, к нам относится в меньшей степени.

Например, две организации заключили между собой договор комиссии, по которому одна сторона(комиссионер) обязуется продать, ну допустим вагон металлопроката, который принадлежит другой стороне(комитенту), за определенное комиссионное вознаграждение. А вот тот договор, который мы заключаем с нашим комитентом, очень подробно и понятно описан в тех самых

«Правилах комиссионной торговли непродовольственными товарами»

в разделе II, пункт 9.

Прошу обратить внимание, что формой нашего договора, может является; квитанция, накладная и другие виды документов.

Источник: https://152-zakon.ru/reglament-raboty-s-pretenzijami-pokupatelej-komissionnyj-magazin-12444/

Ответственный за рекламации на производстве

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Прочие претензии Претензии по нарушению прочих договорных обязательств Хранителем. 2. Порядок регистрации претензий Все складские претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются ответственным исполнителем отдела по работе с клиентами в Хост-системе.

Претензии Поклажедателя по обработке (приемка, отгрузка) товара должны быть оформлены в виде Акта разногласий (Приложение №1). Все финансовые претензии, поступающие в адрес Хранителя регистрируются Делопроизводителем или другим ответственным лицом, как и др. официальные письма. Отсканированные копии фин.

претензий со всеми приложениями (первичными документами, обосновывающими факты и обстоятельства изложенные в претензии) отправляются в клиентский отдел для рассмотрения.

Рекламации и отзыв продукции

Результаты рассмотрения вносятся в журнал учета претензий.Если в ответе о признании претензии не сообщается о перечислении признанной суммы, заявитель претензии по истечению 20 дней после получения ответа имеет право предъявить в банк распоряжение о списании в бесспорном порядке признанной должником суммы.

К распоряжению прилагается также копия претензии.В случае нарушения сроков рассмотрения претензии, установленных ст.

7 АПК Украины, либо оставления ее без ответа, арбитражный суд в дальнейшем при рассмотрении хозяйственного спора вправе взыскать в доход государственного бюджета с предприятия допустившего такое нарушение, штраф в размере 2 % суммы претензии. 5.

Организация претензионной работы на предприятии

ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений: — отказ от удовлетворения претензии (иска); — соразмерное уменьшение покупной цены; — доукомплектование товара в разумный срок; — в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

Контроль при рекламациях

Внимание И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела. Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности.
Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е.

16. цели и содержание рекламационной работы. порядок предъявления рекламаций

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Особенности профессии Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции.

На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Претензионная работа в организации

При регистрации претензии проверяется наличие всех документов, указанных в приложении к ней. При отсутствии или несоответствии документов, указанных в приложении, работниками канцелярии составляется акт и подписывается не менее чем 3-мя лицами.

Канцелярия после регистрации претензии или искового заявления и резолюции руководителя предприятия в тот же день передает эти документы в юридическую службу (при отсутствии таковой – структурному подразделению, которому поручена проверка претензии и подготовка ответа на нее), которая осуществляет их регистрацию в журнале учета (Приложение) и первичную правовую оценку, формирует претензионное дело, готовит ответ на претензию.Претензионные предприятия и те, которые поступают, хранятся в отдельных папках (незаконченные претензии; законченные претензии). Журнал учета претензий, предъявляемых предприятием.

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Структурное подразделение, которое получило претензионные материалы, должно в установленный на предприятии срок проверить их и подготовить письменный вывод об обоснованности претензионных требований.

В случае необходимости структурное подразделение проводит сверку расчетов, структурное расследование и другие действия, которые обеспечивают урегулирование спора в претензионном порядке.Вывод с претензионными материалами передается в юридическую службу.

Юридическая служба с учетом вывода готовит проект ответа об отклонении или признании (полное или частичное) претензии, а там, где юридической службы нет, проект ответа готовит структурное подразделение, которому передано на проверку претензию. 4.

В случае отсутствия складских претензий производится регистрация складской претензии и организуется ее рассмотрение.По итогам рассмотрения претензии руководство склада присваивает претензии статус «Рассмотрено складом» и вносит в поле «Ответ склада» суть выводов по рассмотрению.

Окончательное решение по рассмотрению претензии принимается Руководителем компании, опираясь на выводы склада. Он принимает решение по окончательному статусу претензии ( «Принято» либо «Отказано»).

После принятия претензии представитель отдела по работе с клиентами направляет претензию на исполнение в бухгалтерию и присваивает статус «Передано на исполнение».В случае Отказа по претензии представитель отдела по работе с клиентами направляет клиенту мотивированный отказ. 6. Оплата финансовой претензии Бухгалтерия производит оплату и привязывает платежные документы к претензии (см.
инструкцию по работе с претензиями).

Источник: http://juristufa.ru/2018/04/18/otvetstvennyj-za-reklamatsii-na-proizvodstve/

Уважаемые, клиенты!
Перед подачей рекламации на нашу продукцию или услуги просим ознакомиться с данным регламентом.

1. Принятие рекламации в обработку принимает «Отдел контроля качества HAGASTAPEL»;

2. При отправке в «Отдел контроля качества HAGASTAPEL» заявки на рекламацию необходимо заполнить все поля, указанные в форме заявки, в зависимости от типа и сложности рекламации или претензии;

3. Заявка на рекламацию В ОБЯЗАТЕЛЬНОМ ПОРЯДКЕ должна сопровождаться видео и фотоматериалами, в зависимости от типа претензии и ее характера:

Тип претензии Необходимые видео и фотоматериалы
Несоответствие цвета ·         Фото упакованных паллет на объекте (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото штампа на мешке с номером партии; ·         Фото открытого мешка с сухой смесью, где виден цвет смеси в не затворенном виде; ·         Фото или видео затворенной смеси; ·         Фото уже примененной смеси, фото шва в нескольких местах; ·         Фото или видео паллет с материалами, с которыми применялась смесь (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото или видео фасада, на котором четко видно несоответствие.
Претензия по качеству ·         Фото упакованных паллет на объекте (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото штампа на мешке с номером партии; ·         Фото или видео затворенной смеси; ·         Фото уже примененной смеси, фото шва или нанесенной смеси в нескольких местах; ·         Фото или видео паллет с материалами, с которыми применялась смесь (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото или видео, на котором видно и можно определить несоответствие заявленному качеству.
Претензия по упаковке товара ·         Фото упакованных паллет на объекте (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото штампа на мешке с номером партии; ·         Фото или видео автомашины по факту доставки.
Претензия по доставке* ·         Фото упакованных паллет на объекте (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото или видео автомашины по факту доставки; ·         Другие фото и видео материалы, подтверждающие заявку на рекламацию.
Другое ·         Фото упакованных паллет на объекте (общий ракурс хранения и в увеличенном виде); ·         Фото штампа на мешке с номером партии; ·         Фото и видео материалы, подтверждающие заявку на рекламацию.

*в случае, если доставку организовывал производитель;

ВНИМАНИЕ!Всефотоивидеоматериалыдолжныбытьвформатеикачестветаком, чтобыможнобылорассмотретьсутьпретензии. Дляэтогорекомендуемиспользоватьвидеоифотоаппаратурускамерой, неменее 5-тиmgpx.

4. При отсутствии любого из вышеперечисленных данных производитель вправе отказать в рассмотрении рекламации;

5. Производитель оставляет за собой право затребовать дополнительную информацию, не содержащуюся в данных правилах, для принятия решения по запросу о рекламации.

II. Выездспециалистаилипредставителянаобъект

1. Выезд специалиста или представителя производителя назначается в случае, если по данным видео и фотоматериалов определить суть претензии и рекламации не представляется возможным;

2. По усмотрению производителя данных материалов.

III. Принятиерешения

1. При наличии всех необходимых данных, перечисленных в данных правилах, срок рассмотрения претензии по рекламации составляет 3 – 5 дней;

2. В зависимости от сложности рекламации срок может быть увеличен до 30 дней, в случае, если потребуется лабораторные испытания поставленной продукции;

3. В случае принятия решения о возврате, компенсации, перерасчете денежных средств по поставленным товарам реализация такого решения производится в сроки от 5 до 30 дней.

IV. Претензиинепринимаются, если:

1. Нарушено правило хранения продукции на объекте;

2. Не соблюдены требования, правила, а также рекомендации по применению сухих строительных смесей;

3. Не соблюдены требования соответствующих ГОСТ и СНиП;

4. Не учтены погодные условия, свойства материала, с которым используются сухие строительные смеси, а также проведение работ, не соответствующие качеству, и которые могли повлиять на общий результат.

При возникновении любых вопросов просим обращаться в Отдел контроля качества HAGASTAPEL: otk@hagastapel.ru

Суважением, отдел контроля HAGASTAPEL.

Источник: http://hagastapel.ru/more/complaints/

Работа с жалобами и претензиями клиентов — алгоритм работы

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями.

Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным.

В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям.

Что такое работа с жалобами и претензиями покупателей?

В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя. А все потому, что клиент будет знать: представителям компании важно знать его мнение, и они готовы вести двустороннее общение. 

Данная процедура поможет максимально близко приблизиться к потребителю. Благодаря этому, возможно будет не только заслужить уважение клиента, но и лучше узнать суть проблемы.

Подробности о том, как составить ответ на претензию покупателя, имеются в данном материале.

Какие основные способы работы с жалобами и претензиями?

Даже если жалоба является необоснованной, игнорировать ее все равно не нужно.

В современных книгах, основы которых должны знать бизнесмены, описываются основные способы для рассмотрения заявлений от клиентов:

  • Эмоциональное сопереживание;
  • Аргументация и непосредственно помощь;
  • Открытые вопросы;
  • Извинение;
  • Проверка удовлетворенности покупателя.

Способ выбирает сам предприниматель в зависимости от конкретной ситуации.

Правила работы с жалобами и претензиями клиентов

С покупателями необходимо работать по инструкции. С ними никогда не нужно быть агрессивными, но и в чрезмерную защиту вступать нет необходимости. Внимательно изучайте обращение и соглашайтесь нести ответственность.

Потребности покупателя нужно удовлетворить как можно быстрее. Если немедленное решение не является возможным, рекомендуется в ответе покупателю максимально точно указать, когда появившаяся проблема будет решена. На каждом этапе нужно вести близкое общение с потребителем, и проверять насколько он удовлетворен.

Основная задача для предпринимателя — это определение причины, из-за которой могла поступить жалоба.

Важно определить сразу, в каком состоянии находится потребитель — в спокойном, агрессивном или раздражительным. Нужно выяснить и как сам сотрудник, допустивший ошибку, разобрался в возникнувшей ситуации.

Одно из главных правил в существующим алгоритме — это постоянное стимулирование обратной связи.

Еще стоит прочитать о том, какие имеются требования к оформлению книги жалоб и предложений.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Зачастую в компании принимается положение о работе с претензиями клиентов, и оно является общедоступным. Клиенты имеют возможность ознакомиться с текстом этого регламента на официальном сайте.

Начинается регламент с общих положений и определений главных понятий. Далее описываются инструкции для клиентов на предмет того, как они могут подавать жалобы. Ключевым местом в регламенте является сам алгоритм для рассмотрения жалоб.

Образец регламента по работе с претензиями покупателей

Ознакомившись с его содержанием, можно убедиться, что главное в тексте — это порядок предъявления жалоб и порядок их рассмотрения.

Относительно инструкции обжалования указывается, что сообщение составляется в письменной форме. Допускается возможность написания заявления через электронную почту или ым способом — по телефону.

Сообщение не должно быть анонимным. В него вписывается или ФИО для физического лица, или наименование для юридического лица. Также упоминается адрес для обратной связи.

Покупателей просят описывать проблему максимально подробно.

В порядке рассмотрения записывается, кто является ответственным и сколько времени есть на решение возникнувшего вопроса. Обязательно предусматривается оформление письменного ответа для потребителя.

Скачать образец регламента

Алгоритм работы с жалобами и претензиями покупателей

В разных компаниях частично порядок работы с претензиями клиентов может отличаться, но в целом он схожий. Максимум на следующий день обращение поступает ответственному лицу. Заявление должно быть зарегистрировано в Журнале обращений. Далее назначается расследование с участием сотрудников компании.

После этого подготавливается мотивированный ответ для жалобщика. На всю процедуру дается около пяти-десяти дней. Результат рассмотрения тоже должен быть внесен в Журнал. После этого ответ подписывается руководителем и отправляется клиенту.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (1 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/pretenzii/reglament-po-rabote-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

Регламент по работе с рекламациями коммерческий отдел

· В случае постгарантийного ремонта: 1. Заполненный Акт рекламации (все графы ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняются); 2.

Фото (не менее 3 шт. с разных ракурсов. Не требуются, если сдали непосредственно в сервисную службу). 1. Акт рекламации (все графы ОБЯЗАТЕЛЬНО заполняются) 3.

Фото (не менее 3 шт. с разных ракурсов.

Не требуются, если сдали непосредственно в сервисную службу/ на склад).

1. Необходимо соблюдения следующих условий: 1.1. Сохранение товарного вида ( товар не был в употреблении ); 1.2. Сохранена упаковка от товара;

Работа с рекламациями

При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента. Эмоций всегда много. Ваша задача – выявить суть рекламации.

Что случилось? Когда это случилось?

Как это произошло? В чем суть жалобы клиента?

Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить.

Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось.

Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой.

Создаём регламент работы отдела продаж

Люди, отвечающие за коммуникацию с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.

Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

Регламент является результатом продуктивного анализа деятельности фирмы.

В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется оптимальная система мотивации.

Источник: http://mrzalog.ru/reglament-po-rabote-s-reklamacijami-kommercheskij-otdel-71054/

Гражданский адвокат
Добавить комментарий